Quelles données clients conserver dans un PMS et comment organiser leur suppression ?
Une réservation terminée laisse des coordonnées, une facture et parfois une fiche de police. Pour votre hôtel ou votre chambre d’hôtes, organiser leur devenir évite d’accumuler des dossiers sans savoir qui peut encore les consulter.
Conservez uniquement les données nécessaires à chaque usage : séjour, obligations administratives ou marketing autorisé. Fixez pour chacun les accès, le point de départ du délai et le sort final. Il n’existe pas de durée unique pour tout le dossier client. Supprimez les informations devenues inutiles, mais isolez celles encore requises par une obligation légale ou un contentieux justifié.
Classer les données avant de fixer une durée
Le PMS, ou Property Management System, est votre logiciel de gestion hôtelière. La conservation des données clients dans un PMS doit respecter le règlement général sur la protection des données (RGPD). Commencez par associer chaque champ à une finalité précise : pourquoi votre équipe en a-t-elle besoin ?
- Inventoriez les emplacements : profil client, réservation, pièces jointes, facturation, exports et applications connectées.
- Documentez chaque usage : données nécessaires, base légale, destinataires, durée, événement déclencheur et responsable du contrôle.
- Informez le client : expliquez les finalités, les durées ou leurs critères et le moyen d’exercer ses droits dans votre information de confidentialité.
La CNIL distingue base active et archivage intermédiaire. Une facture archivée pour la comptabilité ne doit donc pas maintenir toutes les préférences du voyageur accessibles à la réception.
Une matrice de conservation par finalité
Exemple fictif : l’Hôtel des Tilleuls dispose d’une réception, d’une responsable administrative et d’une personne chargée des campagnes. Les accès ci-dessous sont une proposition d’organisation à adapter, pas des réglages présumés de votre logiciel.
| Finalité et données | Base et accès utiles | Durée, déclencheur et action |
|---|---|---|
| Exécuter le séjour : identité, coordonnées utiles, dates, prestations, suivi du règlement | Contrat. Réception et administration selon leurs tâches. | Durée nécessaire à l’exécution du contrat. À sa clôture, trier : supprimer l’inutile et isoler les seules preuves nécessaires, selon les obligations et délais de prescription applicables. |
| Traiter une demande ponctuelle : heure d’arrivée, lit supplémentaire | Exécution du service demandé. Équipe concernée uniquement. | Réexaminer au départ. Supprimer dès que la consigne n’est plus utile, sauf justification distincte documentée ; ne pas la transformer automatiquement en préférence permanente. |
| Justifier la comptabilité : factures clients et pièces justificatives | Obligation légale. Administration et comptabilité habilitées. | 10 ans à partir de la clôture de l’exercice pour les pièces comptables de l’entreprise. Préserver les documents, puis organiser leur destruction à l’échéance, sauf motif justifiant une prolongation. |
| Fiche individuelle de police : renseignements du formulaire et signature | Obligation légale pour les clients de nationalité étrangère, y compris de l’Union européenne. Personnel habilité ; transmission à la police ou à la gendarmerie sur demande. | Fiche établie à l’arrivée, à conserver 6 mois, puis à supprimer. Gérer cette échéance séparément de celle du profil et des factures. |
| Prospection auprès des clients : contact, choix marketing et éléments utiles de preuve | Consentement ou exception applicable. Équipe marketing autorisée ; accès limité aux preuves. | Repère CNIL : relation commerciale, puis 3 ans après sa fin. Arrêter les sollicitations dès le retrait ou l’opposition ; traiter séparément les preuves encore nécessaires. |
| Prospection auprès des non-clients : contact et origine de la demande | Base légale adaptée au canal. Équipe marketing autorisée. | Repère CNIL : 3 ans depuis la collecte ou le dernier contact venant du prospect. Une relance envoyée par l’hôtel ne redémarre pas ce délai. À l’échéance, supprimer en l’absence de justification de poursuite. |
Les délais marketing sont des préconisations du référentiel CNIL de gestion commerciale : tout écart doit être justifié. Ils ne constituent pas une obligation de garder les données trois ans.
Une durée de conservation n’autorise pas un envoi publicitaire. Pour les particuliers, l’e-mail commercial suppose en principe un consentement préalable. L’exception concerne notamment les services similaires proposés à vos clients par la même entreprise, avec information et opposition simple à la collecte et à chaque envoi, selon les règles de prospection électronique.
Organiser une suppression qui couvre toutes les copies
Désignez un responsable et programmez, par exemple, une revue mensuelle des échéances. Cette fréquence est un choix d’organisation ; elle ne prolonge aucun délai applicable. Prévoyez les suppressions à temps et traitez les demandes individuelles sans attendre cette revue.
- Sélectionnez les dossiers arrivant à échéance. Contrôlez le déclencheur de chaque délai et les éventuelles réservations encore ouvertes.
- Isolez les exceptions. Pour un litige, précisez les pièces indispensables, le motif, l’accès restreint et la prochaine date de réexamen.
- Exécutez la décision dans chaque emplacement. Vérifiez le PMS, l’outil d’e-mailing, les exports, les boîtes mail et les documents papier. Confirmez le traitement avec les prestataires concernés.
- Contrôlez le résultat. Gardez une trace minimale de la date, du périmètre, de l’opérateur et des exceptions, sans recréer une copie du dossier supprimé. Définissez aussi la durée de cette trace.
Formalisez avec l’éditeur la rotation des sauvegardes et le traitement des données effacées après une restauration. Une disparition de l’écran ne prouve pas l’effacement des copies ; retirer le nom ne suffit pas non plus si d’autres informations identifient encore la personne.
Que faire lorsqu’un client demande l’effacement ?
Enregistrez sa demande et appliquez le tri par finalité. La CNIL prévoit une action dans les meilleurs délais, au plus tard sous un mois ; une prolongation motivée, annoncée dans le premier mois, peut porter ce délai à trois mois en cas de complexité. Expliquez les données effacées et celles conservées pour une obligation légale ou la défense de droits en justice, conformément aux limites du droit à l’effacement.
Traduire votre politique dans RoomRaccoon
RoomRaccoon présente une fiche de réservation regroupant coordonnées, dates et demandes particulières, ainsi que la facturation et le check-in en ligne. Utilisez ces emplacements pour inventorier vos données.
Faites ensuite vérifier, sur un dossier fictif, la suppression sélective, les accès aux archives et le maintien des factures. Pour chaque action, demandez si elle relève du PMS standard, d’une option, d’une intégration ou d’une intervention manuelle du support. L’obligation de conservation appartient à votre politique ; une fonction paramétrable sert à l’appliquer.
Préparez votre matrice pour examiner les fonctions et les procédures adaptées à votre établissement.
Découvrez les fonctions utiles à ce processus dans RoomRaccoon.Questions fréquentes sur les données clients
Faut-il conserver une copie de la pièce d’identité ?
Non : la CNIL répond négativement à cette question pour l’hôtelier. Présenter un titre pour justifier sa nationalité, renseigner la fiche de police et conserver une image du titre sont des opérations différentes. La fiche ne justifie pas l’archivage d’une copie.
Un désabonnement impose-t-il de supprimer la facture ?
Non. Arrêtez la prospection et conservez la facture pour sa finalité comptable. Une liste d’opposition distincte, limitée aux informations nécessaires, peut éviter de réinscrire le contact lors d’un nouvel import ; elle ne doit pas servir à le solliciter.
Peut-on garder les statistiques après suppression ?
Oui, si elles sont réellement anonymes. Vérifiez qu’un croisement avec les dates, chambres ou autres informations ne permet plus d’identifier un voyageur. Remplacer son nom par un identifiant conserve un lien possible : ce n’est pas une anonymisation suffisante.
Sources et vérifications
Sources consultées le 13 novembre 2026. Les durées et accès doivent être adaptés aux traitements de votre établissement.
- CNIL : conservation et archivage intermédiaire.
- CNIL : référentiels de gestion commerciale.
- Service Public : conservation des documents d’entreprise.
- Service Public : fiche individuelle de police.
- CNIL : prospection électronique.
- CNIL : droit à l’effacement.
- CNIL : copie d’une pièce d’identité à l’hôtel.
- CNIL : listes d’opposition.
- CNIL : anonymisation.
- RoomRaccoon : fonctions du logiciel PMS hôtelier.
