Le manager de demain: vision stratégique, lien humain

Les directeurs généraux sont-ils en train de devenir les superhéros de la stratégie hôtelière ? Alors que l’IA et l’automatisation prennent en charge de plus en plus de tâches routinières, les directeurs généraux entrent dans une nouvelle ère.

En 2025, ils seront le moteur de l’équilibre entre l’innovation et la touche personnelle qui rend l’hôtellerie chaleureuse et accueillante. Moins concentrés sur les opérations quotidiennes, les directeurs généraux d’aujourd’hui assument un rôle plus stratégique, en offrant des expériences exceptionnelles aux clients et en stimulant le moral de l’équipe comme jamais auparavant.

C’est la gestion, réinventée, avec 6 compétences essentielles pour garder une longueur d’avance.

Quel est le rôle d’un directeur général dans un hôtel?

Principales fonctions et responsabilités

Le directeur général est un acteur clé dans la structure de commandement de l’hôtel, il relie tous les départements et veille à ce qu’ils travaillent bien ensemble. En général, le directeur général est la personne de référence pour assurer le bon fonctionnement de l’hôtel tout en veillant à la satisfaction des clients.
Il gère les chefs de service et le personnel pour garantir un service de qualité. De plus, il gère les budgets pour contrôler les coûts et augmenter les revenus.

Comment la technologie hôtelière redéfinit le rôle des directeurs généraux

Il ne fait aucun doute que l’automatisation rend la gestion d’un hôtel plus fluide et plus efficace. L’IA et les systèmes intelligents peuvent anticiper les préférences des clients, gérer les réservations et même ajuster les tarifs des chambres en fonction de la demande.

Pour les directeurs généraux d’aujourd’hui, cela signifie qu’ils passent moins de temps à effectuer des tâches manuelles.

Les e-mails de notification ? Ils s’envoient tout seuls.

Les femmes de ménage? Leurs tâches s’affichent directement sur leur téléphone portable.

Le rapprochement des paiements? Il est parfaitement intégré au flux de travail.

Qu’est-ce que cela signifie pour les directeurs généraux ?

Bien que les directeurs généraux n’aient peut-être plus le même niveau d’autonomie opérationnelle qu’autrefois, leur capacité à combiner la technologie avec une touche personnelle les rend indispensables.

En fait, le rôle de leader stratégique du directeur général est devenu de plus en plus important, même dans les hôtels les plus automatisés. Ils doivent se sentir aussi à l’aise pour analyser des données que pour accueillir des clients et engager la conversation après un long voyage à la réception.

Au mieux, un directeur général ne se contente pas de superviser un établissement, il organise une expérience.

Il a l’œil pour les moindres détails des attentes des clients et de la dynamique de l’équipe, et il est prêt à intervenir et à prendre des mesures lorsque des difficultés surviennent.

6 compétences indispensables pour diriger en tant que directeur général

1. Marketing et gestion de la marque

Aujourd’hui, le marketing est une question de relations significatives. Selon une étude de Skift datant de 2024, 7 71 % des voyageurs sont plus susceptibles de réserver un hébergement qui reflète des expériences authentiques et localisées. Les directeurs généraux d’hôtels indépendants ont un avantage à cet égard.

En utilisant le storytelling et des campagnes personnalisées, vous pouvez mettre en valeur les caractéristiques uniques de votre établissement, telles que ses liens avec la communauté locale.
Par exemple, un directeur général pourrait utiliser une stratégie de médias sociaux axée sur la présentation d’événements locaux, de partenariats avec de petites entreprises ou d’histoires personnalisées d’invités pour créer un lien émotionnel fort. Combinez cela avec des outils de ciblage basés sur les données, tels que les audiences similaires, et vous attirerez des clients qui correspondent aux valeurs et à la vision de votre établissement.

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2. Maîtrise des données

Les données ne sont pas que des chiffres; elles constituent votre avantage concurrentiel. Les hôtels qui exploitent les données en temps réel pour la gestion des revenus constatent une augmentation de 7 à 10 % du RevPAR (revenu par chambre disponible), Selon les rapports STR. Les directeurs généraux doivent aller au-delà des mesures de base pour interpréter les tendances des fenêtres de réservation, les modèles d’occupation et les préférences des clients.

Par exemple, si votre moteur de réservation révèle que les familles ont tendance à réserver au printemps tandis que les voyageurs solitaires dominent l’automne, vous pouvez ajuster les forfaits et les promotions en conséquence. Des outils intelligents qui analysent les dépenses annexes (comme les ventes de nourriture et de boissons) peuvent également révéler des sources de revenus cachées, aidant ainsi votre établissement à rester rentable dans toutes les conditions du marché.

3. Planification stratégique et exécution

La planification stratégique est une question de prévoyance et de suivi. La capacité d’un directeur général à interpréter les données et à agir en conséquence permet de distinguer les hôtels prospères de ceux qui sont en difficulté. Selon un rapport de CBRE, les hôtels indépendants qui mettent en œuvre des stratégies de tarification et de promotion prospectives surpassent de 15 % en termes de chiffre d’affaires annuel ceux qui s’appuient sur des mesures réactives

Un exemple clair: Si une analyse de marché révèle une demande croissante pour le tourisme de bien-être, les directeurs généraux peuvent créer des forfaits spa à durée limitée ou s’associer à des prestataires de bien-être locaux. Ces initiatives permettent non seulement d’augmenter le taux d’occupation en période creuse, mais aussi de faire de l’hôtel une destination pour des publics de niche.

4. Équilibre entre technologie et hospitalité authentique

La technologie améliore l’efficacité, mais le contact humain fidélise. L’enquête mondiale sur les voyages de Deloitte indique que 78 % des voyageurs déclarent que les interactions positives avec le personnel influencent considérablement leur décision de revenir.

Pour les directeurs d’hôtel, cela signifie tirer parti de la technologie (comme les enregistrements numériques ou les clés mobiles) pour rationaliser les processus tout en conservant une touche personnelle. Former le personnel à reconnaître les moments où le contact humain peut faire la différence, par exemple en résolvant les plaintes avec empathie ou en offrant des recommandations personnalisées. Par exemple, une note manuscrite pour les clients réguliers peut laisser une impression durable, amplifiant ainsi les recommandations de bouche à oreille.

5. Gestion inclusive des personnes

Les défis liés au recrutement restent une préoccupation majeure, avec des taux de rotation du personnel dans l’hôtellerie et la restauration qui avoisinent les 73 % par an. (Bureau of Labor Statistics). Les pratiques de gestion inclusive sont essentielles pour inverser cette tendance. Selon McKinsey, les équipes diversifiées ont 35 % de chances en plus d’atteindre une rentabilité supérieure à la moyenne.

Un directeur général qui favorise une culture d’inclusion – en mettant en œuvre des pratiques d’embauche équitables, en offrant des possibilités de formation croisée et en célébrant les réalisations des employés – construit une équipe motivée et loyale. Des employés heureux sont plus susceptibles de fournir un service exceptionnel, ce qui a un impact direct sur la satisfaction et la fidélisation des clients.

6. Cartographie du parcours

L’expérience client ne commence pas à l’enregistrement, mais dès la première interaction. Selon Think With Google, 53 % des voyageurs attendent des recommandations personnalisées lors du processus de réservation. La cartographie du parcours client aide les directeurs généraux à anticiper ces besoins et à affiner chaque point de contact, de la communication avant l’arrivée à la caisse.

Par exemple, grâce à un système de gestion immobilière, vous pouvez identifier le type de chambre préféré d’un client ou ses préférences en matière de commodités et personnaliser son expérience en conséquence. Proposer des options de vente incitative personnalisées lors du processus de réservation (par exemple, des forfaits petit-déjeuner ou des départs tardifs) permet non seulement d’améliorer l’expérience du client, mais aussi de générer des revenus supplémentaires.

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